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工行赣州上犹支行提升服务品质打造星级网点

发布人: 澳门金沙官网 来源: 澳门金沙官网登录 发布时间: 2020-08-16 17:52

  工商银行江西赣州上犹支行自5月下旬开始开展以“2020服务先行”为主题的服务提升工作,全力做好四星级营业网点的建设工作。

  为进一步提升营业网点的服务形象,完善和增强网点服务水平,提高到店客户的服务满意度,工商银行江西赣州上犹支行自5月下旬开始开展以“2020服务先行”为主题的服务提升工作,全力做好四星级营业网点的建设工作,持续向客户最满意的银行迈进。

  细化厅堂服务责任区,建立弹性补位机制。厅堂作为营业网点营销的“主战场”,做好厅堂服务保障工作显得尤为重要。支行将厅堂服务区细化为三个区域,由两位专职大堂经理、一位理财经理专门负责其中两个区域的运营,协助做好个人及对公客户开户业务、智能机具分流、客户取号等工作,另一区域由现场主管、网点负责人采取补位机制,保障该区域的服务运转,负责做好柜员机、回单机的指导工作,从而使全行员工能够更好地做到“忙时运营服务,闲时营销服务”的多岗位联动制度,从而大堂有更好的服务力量,提升综合服务水准。

  “首问负责制”,督促员工认真履职。为做好服务星级的提升工作,网点负责人按照分行工作组指导要求,督促员工做到主动、热情接待客户,深入学习业务操作流程、大堂服务“三部曲”、柜台服务“九部曲”等服务规范,杜绝出现服务态度“生、冷、硬”等问题。对于接待、服务客户时,要求员工做到“服务要到位、引导应合理、语气要温和”,耐心、准确、高效地解决客户所遇问题,不推诿、负责任。

  改善服务,定期进行网点大扫除。细分网点各个功能区,由各岗位员工负责各功能区的卫生,大堂经理每日对网点卫生进行巡查,发现不整洁之处及时打扫,柜员每日班前桌面所有物品整齐划一、班后清理垃圾现金区焕然一新,并使之成为常态化,从而确保每位进店客户都能够有新体验。合理布置网点所有物品、准备好足够多的绿植、设置好业务办理提醒标识,尽量网点舒适,客户活动区域最大化,增加环节和的好评。

  固化服务标准,狠抓服务短板。服务的提升不只是每日的督导,更多的是做好员工服务意识的提高。支行充分利用晨夕会开展服务,不断提高各员工对于自身岗位职责、每日工作细节、服务客户言语等方面的认识和沟通,从而能够更好地在互相交流中强化员工对于“服务”的理解,改善员工服务的整体面貌,让员工真正意义上重视服务上的细节,带动全行服务质量做实、做深。

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