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用心服务经典案例

发布人: 澳门金沙官网 来源: 澳门金沙官网登录 发布时间: 2020-07-23 08:33

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  用心服务经典案例 精心整理 案例 【案例经过】 一日晚上,客人正在用餐,也有客人正在进入餐厅,这时突然停电了,一下陷入之中,只 有楼道了有几盏应急的灯光,可以照明。我们的迅速反应,拿蜡烛给个包间服务员,让服务员立即 点上,并告知服务员一定要在包间里并给客人致歉同时安抚顾客,和顾客聊天。但是客人还是投诉 了,说包间里应该有应急灯,一停电什么也看不见,点几只小破蜡就和萤火虫似的,要是着了火停 了电,往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长,如果是总电停了还能原谅,如果不是那 就是说你们这里存在好多问题。还有你们一停电收银的电脑一起停了,如果客人要走怎么办,结账 怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。 【案例分析】 1. 客人在抱怨是因为突然停电后,包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人的要求。之后说道 没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话,饮食等的需要就不会有意见。 2. 由于停电时间长给客人带来心理上的不安,带来骚动,就会把话题转到停电上,和其他问题上。 3. 实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账,就不能满足顾客人要求,再一次引起顾客不满, 导致不结账甚至逃单。 【解决方法】 给客人致歉,并增加蜡烛的数量,增加亮度,引导客人吃烛光晚餐,并告知客人我们已经在加紧抢 修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天,转移客人注意力。 【整改措施】 1.突然停电后,给客人及时提供蜡烛,保障有足够的亮度,客人能正常接待。 2.及时联系工程部,让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装应急灯。 3.给电脑安装蓄电设备,以备后患。 2011.6.27 王振虎

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